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這樣做!銀行讓客戶自動開始存錢習慣

發表時間:2021-04-01 點閱:59
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Photo by Micheile Henderson on Unsplash

 

首先,讓我們釐清三件事:志向、結果和行為。我在行為設計訓練營和工作坊教課時,都會先問學員他們希望生活中出現什麼新行為。以下是我得到的答案:

 

「我想減少盯著螢幕的時間。」

「我想睡得更好!」

「我想甩掉12%的體脂。」

「我想對我兒子更有耐心。」

「我想要更有生產力。」

 

然後我說,「很好——我能夠教你如何實現這些願望。但它們都不是行為,它們是你的志向或你想得到的結果。」

 

志向從慾望而來,像是希望你的孩子學業成功。而結果比較能夠測量,像是下學期所有學科都拿A。志向和結果都是適合展開行為設計的起點。

 

但是志向和結果都不是行為。

 

以下是將行為與志向和結果做出區分的簡單方法:行為是你馬上或某一特定時點可以做的事。你可以關掉手機,你可以吃紅蘿蔔,你可以打開書本讀五頁。這些都是你隨時可以進行的行動。反之,你無法隨時達成某個志向或結果。你無法突然間睡個好覺,你無法在今晚晚餐時突然減掉一公斤。你只能長期進行某個對的具體行為達到志向和結果。

 

我發現人們不會自然而然地思考具體行為,這個傾向幾乎阻礙了所有人。

 

人們談到志向或結果時,會用「目標」這個字眼。若有人提及「目標」二字,很難確定他們指的是什麼,因為這個字眼很含糊。因此,「目標」決不屬於行為設計中的字彙。請改用「志向」或「結果」以求精確。

 

我曾協助某大銀行宣傳新儲蓄活動。該活動目的是鼓勵客戶存500美元做為緊急資金帳戶。銀行網頁上有文章、專家和數據,清楚說明如果沒有應急資金,則遇到車子爆胎、或馬桶阻塞需要找水電工時就會陷入財務困境。

 

「所以,貴行希望客戶做出什麼行為呢?」我問。

 

「存500美元做為緊急資金,」專案經理說。

 

這對於這群高學歷、聰明又傑出的銀行人員來說似乎是非常具體的事情。但請注意,他們所說的其實是結果、而非行為。

 

我想要闡明這一點,於是我用一種好玩的方式來挑戰這群人:「各位,每個人馬上存500元。」

 

他們笑了,立刻明白我的意思。

 

接著我們合作發想,我引導大家找出顧客為了要開立緊急資金帳戶會做出的具體行為,以下是我們想出的其中幾項:

 

  1. 打電話給第四台、把服務方案降級。
  2. 每天晚上把口袋裡的零錢放進緊急資金罐裡。
  3. 辦一場車庫二手貨拍賣,把全部所得做為緊急資金。

 

最後,我們一共想出30多種具體行為,有強有弱,但全都能幫助該行客戶採取具體步驟達成儲蓄結果。

 

銀行主管發現到動機並非問題拼圖中缺失的一塊,反之,他們需要為客戶搭配出簡單有效的具體行為。他們這才明白,他們的網頁內容應該少點「為什麼」、多點「怎麼做」。

 

健保業者也需要依相同方式轉移宣傳重點。如果你去看病,醫生告訴你要吃得健康、多運動,你很可能會納悶「吃得健康」是什麼意思,以及該如何做到這一點。

 

我訓練業界主管的第一步、也和訓練人們執行小習慣一樣。這也是你該著手的地方。

 

步驟1:釐清你的志向

 

行為設計的第一步是弄清楚你的志向(或結果)。你想要什麼?你的夢想是什麼?你想達成什麼成果?

 

寫下你的志向或結果,並準備好隨時修改。

 

如果你寫的是「減重」,問問自己,「這真的是我想要的嗎?」也許是。或者,也許你想要的是穿上衣服更有自信。或者你想要控制你的糖尿病。或者你想開始玩站立划槳、不想體重太重造成負擔。

 

弄清楚你的志向能讓你為你想要的事情量身設計。你也許以為你的志向是要表現更為正念,但你會這麼想,就表示你決定要降低生活中的壓力,而降低壓力會比更正念來得簡單。你可以每天散步、彈奏樂器十分鐘、或減少看電視新聞的時間。本步驟就是要你修改你的志向或結果,讓它能更貼近對你真正重要的事情。

 

(至於該從志向開始、還是該從結果開始:都可以。不過我個人喜歡從志向著手,因為和具體結果比起來,志向較有彈性、也較不令人畏懼。)

 

►本文摘錄自《設計你的小習慣:史丹佛大學行為設計實驗室精研:全球瘋IG背後的行為設計學家教你慣性動作養成的技術